Enric Fradera : « Fnac Shadows » – ou : « Comme un air de solitude. »
Quelle ne fut pas la surprise de Claire Maoui, graphiste de son état, d’acheter un ordinateur de bureau de grande valeur à la Fnac pour se rendre compte, arrivée chez elle, que l’écran était cassé.
Elle à fait ce que tout bon consommateur aurait fait : appeler le SAV, et repartir en magasin (je n’inclus pas les détails du périple, mais il y étaient !).
Le souci viendrait de l’attitude du collaborateur Fnac qui la recevra. Avec la remise en question pas franchement pro de la bonne foi de l’acheteuse, et un professionnalisme vraiment borderline, le collaborateur en question à peu-être reprise l’ordinateur mais à surtout fourni à Claire tout ce qu’il faut pour cuisiner un bon bad buzz des maisons.
Etape suivante ?
La rédaction, sur le Facebook de la Fnac, d’un post expliquant la situation. Au vu des faits, il n’est pas nécessaire d’en faire plus. 12 000 likes plus tard, le directeur de la Fnac règle les choses et tout se fini bien.
Pourquoi faut-il que les marques soient vigilantes sur ce genre de couacs ?
Parce qu’un événement qui aurait pu rester isolé hier peut prendre des proportions insensées aujourd’hui grâce au web/réseaux sociaux, et que certaines entreprises ne sont pas encore “formées” à gérer ce genre de coup de bad pub.
Une réaction, comme celle du collaborateur Fnac, peut sembler confinée au comptoir physique et rassurant du bureau SAV du magasin. Mais l’image de la marque est aujourd’hui partout, et ses frontières sont celles où on arrêtera simplement de parler d’elle.
Autant dire qu’elles sont potentiellement très lointaines. Ou très proches.
Bad Buzz & Campagnes Publicitaires Virales 